Bei vielen meiner Beratungskunden, die ich als agile Coach oder Scrum Master unterstütze, treffe ich auf den Begriff des „internen Kunden“. Das Entwicklungsteam aus der „Unternehmens-IT“ (oder ein von der IT beauftragter und gesteuerter Dienstleister) baut also irgend etwas, was eine andere Abteilung oder ein anderes Team braucht. Der Begriff „interner Kunde“ wird benutzt, um in der IT deutlich zu machen: Wir arbeiten nicht für uns selber (die Diskussion warum man das für notwendig hält, ist eine andere Geschichte). An sich also keine schlechte Sache, leider ist das nur eine Facette des Systems. Andere Facetten sind z.B. die folgenden:
- Interne Kunden haben häufig kein Wahlrecht. Sie haben noch nicht mal die Entscheidung über „make or buy“. Sie MÜSSEN die hausinterne IT-Abteilung beauftragen, weil das im Unternehmen halt so läuft, und die IT-Abteilung auch keine externe Konkurrenz bekommen soll (hat der IT-Vorstand so entschieden).
- Sie müssen das Produkt was erstellt wird auch nicht bezahlen. Das wird in der jährlichen Budget-Planung der IT-Abteilung eingeplant. Eine Kosten-Nutzen Rechnung wie sie ein Kunde normalerweise machen würde, findet nicht ernsthaft statt, eine Auseinandersetzung darüber findet nicht statt und ist auch oft nicht gewollt (Betriebsfrieden und so)
- Auch ein benachbartes IT-Team in der Wertschöpfungskette wird auch oft als interner Kunde bezeichnet und betrachtet. Das führt häufig zu Systemen, die Lehrbeispiele für Conways Law sind.
Nur weil die Nachbarabteilung jetzt „Kunde“ genannt wird, ändert sich erst mal nix, im Gegenteil: der Begriff verschleiert, das man nach wie vor in Silos denkt und arbeitet, und NICHTS unternommen hat, gemeinsam Probleme zu bearbeiten und zu lösen, die man im Unternehmen hat. Ich beobachte dabei, das der Begriff dazu führt das eine Distanz aufgebaut wird („Die wissen sowieso nicht was sie wollen oder brauchen, wir machen das schon“) und der Begriff zur Abgrenzung genutzt wird, als das die Zusammenarbeit mit den Kollegen davon profitiert. Eine gemeiname Sicht auf Unternehmensinteressen oder die Wertschöpfungskette wird verhindert, jeder denkt nur bis zum Tellerrand.
Wie erlebt ihr den Begriff „interner Kunde“ in eurem Alltag, ist das ein hilfreiches Konstrukt oder ein klassisches Beispiel für Neusprech? Ich freue mich, wenn ihr einen Kommentar hinterlasst.
Reinald Kirchner 